6 tipů, jak reagovat na negativní recenze

Přebít negativní recenze může trvat dny i měsíce. To ano. Ale stojí za to, věnovat se svým zákazníkům, jejich zpětným vazbám a potřebám. Vytrvalost se v tomto případě vyplácí dvojnásob. Vaší odměnou budou spokojení a vracející se zákazníci.

Lepší cena zdaleka nemusí být hlavním faktorem, podle kterého se dnešní zákazník rozhoduje o koupi. Prvně dá na přímá doporučení a hned poté jde po hodnocení na internetu. Je to zpětná vazba od těch, kteří u vás nakoupili a výborné vodítko pro ty, co se na nákup teprve chystají.

Můžete se pochlubit 100% kladným hodnocením? Nebo se vám mezi ně zatoulalo i pár negativ? Poradíme vám, jak z negativa vymáčknout co nejvíc pozitiva.

1. Identifikujte typ negativního hodnocení

O jakou chybu jde? O chybu společnosti či jednotlivce? Vztahuje se negativní hodnocení k nabízenému produktu či službě? Nebo je důsledkem nedorozumění? Není ani vyloučeno, že v rámci konkurenčního boje na vašem trhu, vás chce někdo jen úmyslně poškodit. Určete si tedy, o jaký typ negativní recenze se jedná. Podle toho postupujte dále.

2. Mlčeti zlato? V žádném případě

V tomto případě rozhodně neplatí mlčeti zlato se záměrem, že tak na negativní recenzi tolik neupozorníte. Ba naopak. Lidé si všimnou, že děláte mrtvého brouka a udělají si na vás svůj vlastní pohled. A věřte, že lidé si rádi sami domýšlí, kde chyba vznikla a přiřknou jí stoprocentně vaší straně, tutově. No a jdou ke konkurenci. Proto reagujte nejen na pozitivní komentáře, ale hlavně na ty negativní.

3. Emoce i agrese stranou

Vždy zachovejte chladnou hlavu a jděte přímo k jádru věci. Rozhodně si neberte negativní komentáře osobně, ať už jsou formulovány jakkoliv. Nejde o osobní vyříkačky. A ať vás komentář vytočí sebevíc, zhluboka se nadechněte a odpovězte s rozvahou. Přehnané emoce negativní recenzi jen umocní. A je zaděláno na další brzký negativní komentář. V nejhorším případě přehnané emoce i agrese mohou vyvolat negativní diskuzi více uživatelů. A to nechcete.

4. Nevymlouvejte se

S výmluvou daleko nedojdete. Raději naštvaného zákazníka informujte, že pracujete na svém zlepšení. Jestli je zlepšení viditelné, vyfoťte ho a po čase přidejte nový komentář s autentickou fotkou, jak jste na zlepšení zapracovali. Příští zkušenost zákazníka bude jistě pozitivní.

5. Omluvte se a nabídněte kompenzaci

Převezměte zodpovědnost za chybu a omluvte se. Je to strašně důležité. Kor, pokud je chyba opravdu na vaší straně. Není nic jednoduššího, než ji uznat, omluvit se a napravit ji. Vysvětlete zákazníkovi jak k chybě došlo a nabídněte mu vhodnou kompenzaci. Hned uvidí, že umíte jednat fér, být vstřícní a svou chybu napravit. Posílíte tím důvěru zákazníka k vám.

6. Žádejte vysvětlení

Ověřením jste zjistili, že chyba není na vaší straně? Ano i neoprávněná negativní recenze může přijít. Pak doporučujeme reagovat otázkami, ve kterých požadujte vysvětlení. Pokud i přesto bude zákazník trvat na svém, omluvte se a klidně nabídněte vrácení peněz. Využijete tak negativní recenzi ve svůj prospěch. Potenciální zákazníci uvidí, že umíte řešit každou vzniklou situaci, na vašich zákaznících vám záleží a jste i schopni vrátit peníze.

Reference někde mohou být vyjádřeny pouze na škále hvězdiček. Lidé jsou líní, nemají čas, a tak se může snadno stát, že vám naštvaný zákazník dá jednu hvězdu bez udání důvodu. Opět reagujte. Třeba jako my na Facebooku po ohodnocení jednou hvězdičkou beze slůvka vysvětlení:

Hodnocení na Facebooku a reakce
Hodnocení na Facebooku a reakce

Ano, jde o dlouhodobý proces. Přebít negativní recenze může trvat dny, ale i měsíce. Stojí však za to, věnovat se svým zákazníkům, jejich zpětným vazbám a potřebám. Vytrvalost se v tomto případě vyplácí dvojnásob. Vaší odměnou budou spokojení a vracející se zákazníci.

Zaujal vás článek? Jistě zaujme i vaše blízké. Sdílejte ho s nimi. A nenechte si utéct žádný další.

Sdílet

Děkujeme. Nyní stačí potvrdit váš e-mail a můžete se těšit z nového čtení.

Zadaný e-mail je již pro odběr novinek použit.

Další zajímavosti z oblasti

Výkonnostní marketing
Affiliate marketing aneb Vydělávejte na provizích

Zajímá Vás affiliate marketing? A co to vlastně přesně znamená? Jak to celé funguje? A jaké jsou výhody i nevýhody? To se dozvíte právě teď.

Celý článek
Jak na reklamu na Facebooku

Uvažujete o reklamě na Facebooku a nevíte, jak začít? A co Vám vlastně reklama na sociální síti přinese? O tom si řekneme v dnešním článku.

Celý článek
Google testuje přehled hodnoty zákazníka a pravidla pro hodnotu konverzí

A je to tady! Google přichází s dalšími novinkami, které přinesou nová vylepšení pro uživatele systému Google Ads. A na co přesně se můžeme těšit? O tom si povíme v dnešním článku.

Celý článek
Facebookový formulář jako generátor leadů pro Váš business

Už jste někdy ve Vašich kampaních použili Facebookový formulář jako generátor leadů pro Vaše produkty nebo služby? Pokud jste na tuto otázku odpověděli ne, je tento článek právě pro Vás.

Celý článek

Všechny kategorie

Top