Jak se zákazníci rozhodují při nákupu?

Máte vytyčené vaše cílové publikum, dle relevantních kritérií? Paráda. Každý človíček z této hromady, je však v jiné rozhodovací fázi nákupu. Někteří se ještě nerozhoupali a potřebují od vás silný podnět. Jiní už jsou načatí a chtějí produkty či služby, které nabízíte. Jen vybírají od koho je koupí. Porovnávají, přesvědčují se. Další jsou na tuty rozhodnutí, co chtějí. Stačí se jim v pravou chvíli ukázat a máte je. Pak je tu často opomínaná skupina. A to jsou vaši zákazníci. Pro ty se taky hodí odlišný obsah než pro ostatní.

Tyto rozhodovací fáze zákazníků při nakupování si můžeme rozdělit na čtyři základní a dle nich se řídit při plánování obsahu. Jde o fáze SEE – THINK – DO – CARE. Rovnou si je uvedeme názorně na příkladu, ať nákupní chování zákazníků lépe pochopíte. Třeba na eshopu s oblečením v období léta.

Fáze SEE

V této fázi jsou všichni lidé, kteří nosí a nakupují oblečení. Zatím nehledají žádný nový kousek oděvu do svého šatníku ani konkrétní značku. Jen tak prochází internet a baví se nebo hltají zcela jiné informace. Co udělat, abyste zachytili tyto brouzdající a nic netušící potenciální zákazníky? Co udělat, abyste jim vnukli myšlenku, že potřebují nové šaty na léto? Musíte jim vstoupit do cesty a zaujmout jejich pozornost. Třeba článkem „Módní trendy léta 2017“, v kterém vyvoláte myšlenku, že tyhle cool šaty prostě musí mít.

Ideální pro vás bude, když vás lidé začnou sledovat na sociální síti, na blogu nebo se přihlásí k odběru novinek. A příště hned bude snadnější je oslovit.

Fáze THINK 

Do fáze THINK patří ti, kteří nosí a kupují oblečení online a již přemýšlejí o koupi nového oblečení. Nemají však dostatek informací pro správné rozhodnutí. Proto se rozhlížejí po internetu, sbírají informace, srovnávají. Potřebují se přesvědčit a ujistit, že vybírají správně. V tuto chvíli musíte dát najevo, že vy jste pro ně ta nejlepší volba a že s vámi nešlápnou vedle. Co takhle článek rádcovského charakteru „Jaké šaty jsou vhodné pro mou postavu?“ nebo „Jak vybrat vhodný outfit na svatbu?“ Pamatujte, že lidé v této fázi dají hodně na reference a na příběhy spokojených zákazníků. Pokud takový obsah máte, rozhodně ho neskrývejte. Pyšněte se jím.

V těchto typech článků už se snažíme o mikrokonverze. Tedy o registraci, sdílení, vyplnění formuláře, průchod několika produktovými stránkami.

Fáze DO 

Ve fázi DO se nacházejí lidé, kteří nosí a kupují oblečení a již se chystají koupit nový kousek oděvu. Jsou rozhodnutí, že potřebují ty parádní letní šaty z letošní kolekce. Ideálně červené s puntíky. Lahodící postavě jejich tvaru. Jak dostat takového zákazníka, který nepotřebuje přesvědčovat a je už rozhodnut? Přivést ho do správně zpracovaného eshopu, ve kterém se nikde nezasekne. Ideální scénář pak vypadá následovně:

Zákaznice si vybere červené šaty s puntíky ve své velikosti. Pohodlně projde nákupním procesem. Pokud jí vhodně nabídnete ty vkusné bílé lodičky s kytičkou, určitě je přihodí k nákupu. Zaplatí, vybere dopravu a úspěšně dokončí nákup. 

Články, které přimějí zákazníky ke koupi, mohou být třeba ve stylu „Jaké doplňky se hodí k puntíkům?“. Sestavte ideální kombinaci oděvů a nastavte tyto kombinace i ve svém eshopu.

Pro stoprocentní lapení zákazníků v této fázi, jim co nejvíce usnadněte a zpříjemněte nákup. Například pomocí slevových kuponů, voucherů, chatovacího okna.

Fáze CARE

Právě často opomínaná skupina lidí. Fáze CARE. Nemyslete si, že jste dovedli zákazníka k hlavní konverzi – k nákupu.  A tím to končí. Ba naopak. Věnujte se mu. Hýčkejte ho. Proč? Protože přesvědčit jednou lapeného zákazníka k opakované koupi, je mnohem snadnější, než lapit nového zákazníka. Ano, je to tak. K udržení si spokojených zákazníků vám pomůže intuitivně zpracovaný eshop, do kterého se budou rádi vracet. 

Připomínejte jim akce eshopu a novinky, které úzce souvisí s jejich prvním nákupem. A jistě je brzy dovedete k dalšímu nákupu. Pak teprve můžete říci, že máte stálého zákazníka. Až učiní minimálně dvě objednávky. O třídění zákazníků dle RFM analýzy si ale povíme až příště. Tak nás nezapomeňte sledovat.

Tento STDC Framework vede k uvědomění si, že je třeba plánovat obsah s rozmyslem. Propojit více kanálů s příhodným obsahem. A zachytit tak co nejvíce zákazníků v různých rozhodovacích fázích. Tak co? Jdete chytat ty správné zákazníky do nástrah vhodně vytvořeného obsahu?

Podělte se s námi, zda využíváte Framework SEE – THINK – DO – CARE při tvorbě obsahu? A pokud vás článek zaujal, sdílejte ho s přáteli.