Máte vytyčené vaše cílové publikum, dle relevantních
kritérií? Paráda. Každý človíček z této hromady, je však v jiné rozhodovací
fázi nákupu. Někteří se ještě nerozhoupali a potřebují od vás silný podnět. Jiní
už jsou načatí a chtějí produkty či služby, které nabízíte. Jen vybírají od
koho je koupí. Porovnávají, přesvědčují se. Další jsou na tuty rozhodnutí, co
chtějí. Stačí se jim v pravou chvíli ukázat a máte je. Pak je tu často opomínaná skupina. A to jsou vaši zákazníci.
Pro ty se taky hodí odlišný obsah než pro ostatní.
Tyto rozhodovací fáze zákazníků při nakupování si můžeme
rozdělit na čtyři základní a dle nich se řídit při plánování obsahu. Jde o fáze
SEE – THINK – DO – CARE. Rovnou si je uvedeme názorně na příkladu, ať nákupní
chování zákazníků lépe pochopíte. Třeba na eshopu s oblečením v období
léta.
Fáze SEE
V této fázi jsou všichni lidé, kteří nosí a nakupují oblečení. Zatím nehledají
žádný nový kousek oděvu do svého šatníku ani konkrétní značku. Jen tak prochází
internet a baví se nebo hltají zcela jiné informace. Co udělat, abyste zachytili
tyto brouzdající a nic netušící potenciální zákazníky? Co udělat, abyste jim
vnukli myšlenku, že potřebují nové šaty na léto? Musíte jim vstoupit do cesty a
zaujmout jejich pozornost. Třeba článkem „Módní trendy léta 2017“, v kterém
vyvoláte myšlenku, že tyhle cool šaty prostě musí mít.
Ideální pro vás bude, když vás lidé začnou sledovat na
sociální síti, na blogu nebo se přihlásí k odběru novinek. A příště hned bude
snadnější je oslovit.
Fáze THINK
Do fáze THINK patří ti, kteří nosí a kupují oblečení online a již přemýšlejí o
koupi nového oblečení. Nemají však dostatek informací pro správné rozhodnutí.
Proto se rozhlížejí po internetu, sbírají informace, srovnávají. Potřebují se
přesvědčit a ujistit, že vybírají správně. V tuto chvíli musíte dát
najevo, že vy jste pro ně ta nejlepší volba a že s vámi nešlápnou vedle.
Co takhle článek rádcovského charakteru „Jaké šaty jsou vhodné pro mou postavu?“
nebo „Jak vybrat vhodný outfit na svatbu?“ Pamatujte, že lidé v této fázi
dají hodně na reference a na příběhy spokojených zákazníků. Pokud takový obsah
máte, rozhodně ho neskrývejte. Pyšněte se jím.
V těchto typech článků už se snažíme o mikrokonverze.
Tedy o registraci, sdílení, vyplnění formuláře, průchod několika produktovými
stránkami.
Fáze DO
Ve fázi DO se nacházejí lidé, kteří nosí a kupují oblečení a již se chystají
koupit nový kousek oděvu. Jsou rozhodnutí, že potřebují ty parádní letní šaty z letošní
kolekce. Ideálně červené s puntíky. Lahodící postavě jejich tvaru. Jak
dostat takového zákazníka, který nepotřebuje přesvědčovat a je už rozhodnut? Přivést ho do správně zpracovaného eshopu, ve kterém se nikde nezasekne. Ideální scénář pak vypadá následovně:
Zákaznice si vybere červené
šaty s puntíky ve své velikosti. Pohodlně projde nákupním procesem. Pokud
jí vhodně nabídnete ty vkusné bílé lodičky s kytičkou, určitě je přihodí k
nákupu. Zaplatí, vybere dopravu a úspěšně dokončí nákup.
Články, které přimějí zákazníky
ke koupi, mohou být třeba ve stylu „Jaké doplňky se hodí k puntíkům?“. Sestavte
ideální kombinaci oděvů a nastavte tyto kombinace i ve svém eshopu.
Pro stoprocentní lapení zákazníků v této fázi, jim co nejvíce
usnadněte a zpříjemněte nákup. Například pomocí slevových kuponů, voucherů,
chatovacího okna.
Fáze CARE
Právě často opomínaná skupina lidí. Fáze CARE. Nemyslete si,
že jste dovedli zákazníka k hlavní konverzi – k nákupu. A tím to končí. Ba naopak. Věnujte se mu.
Hýčkejte ho. Proč? Protože přesvědčit jednou lapeného zákazníka k opakované
koupi, je mnohem snadnější, než lapit nového zákazníka. Ano, je to tak. K udržení
si spokojených zákazníků vám pomůže intuitivně zpracovaný eshop, do kterého se budou
rádi vracet.
Připomínejte jim akce eshopu a novinky, které úzce souvisí s jejich
prvním nákupem. A jistě je brzy dovedete k dalšímu nákupu. Pak teprve
můžete říci, že máte stálého zákazníka. Až učiní minimálně dvě objednávky.
O třídění zákazníků dle RFM analýzy si ale povíme až příště. Tak nás nezapomeňte sledovat.
Tento STDC Framework vede k uvědomění si, že je třeba plánovat obsah s rozmyslem. Propojit více kanálů s příhodným obsahem. A zachytit tak co nejvíce
zákazníků v různých rozhodovacích fázích. Tak co? Jdete chytat ty správné
zákazníky do nástrah vhodně vytvořeného obsahu?
Podělte se s námi, zda využíváte Framework SEE – THINK – DO – CARE při tvorbě obsahu? A pokud vás článek zaujal, sdílejte ho s přáteli.